Shift Happens! Tips For Restaurant Hybrid Service Models

Shift Happens es la nueva serie de seminarios web de GoTab, meticulosamente diseñada para navegar a través del panorama en rápida evolución de los modelos de servicios de hospitalidad. Es más que una serie de seminarios web: es una inmersión profunda en el corazón mismo de cómo se está transformando la industria hotelera en tiempo real. Con cada episodio, desmontamos las capas de los métodos de servicio tradicionales para revelar las tecnologías de vanguardia que están impulsando a las empresas hacia experiencias de servicio más eficientes, ágiles y, en última instancia, más rentables. Estos no son solo cambios incrementales; son cambios sísmicos en la forma en que los proveedores de hospitalidad interactúan con sus clientes, administran sus operaciones y visuan el futuro de los servicios de comidas, alojamiento y entretenimiento. Desde plataformas de servicio al cliente impulsadas por IA hasta experiencias gastronómicas mejoradas con IOT, Shift Happens es el faro para aquellos que buscan no solo seguir el ritmo de la industria, sino liderar la carrera hacia una nueva era de excelencia hotelera.

En nuestro primer seminario web grabado el 17 de abril, tuvimos el privilegio de entablar discusiones en profundidad con tres operadores visionarios del sector hotelero independiente. Estos pioneros están a la vanguardia de la adaptación a las expectativas de los consumidores que cambian rápidamente tanto en cuanto a la velocidad como a la eficiencia en la prestación de servicios, al tiempo que entretejen intrincadamente la última tecnología para crear experiencias de huéspedes perfectas y memorables. Su uso táctico de los sistemas de punto de venta (POS) Pocket/Handheld, la implementación de sistemas de pedidos QR 100% impulsados por los huéspedes y las innovadoras soluciones de pago y pedidos “sin QR” dirigidas por invitados como Pestaña fácil, son testimonio de su compromiso con la innovación.

Cada operador compartió su viaje único y conocimientos prácticos sobre cómo han integrado sin problemas estas tecnologías en sus operaciones, no solo como herramientas para la eficiencia, sino como componentes integrales de su ética de servicio. Demostraron cómo la adopción de estas tecnologías no solo ha mejorado el flujo operativo, sino que también ha elevado significativamente la experiencia del huésped. Esta sesión, rica en ejemplos de la vida real y estrategias prácticas, arroja luz sobre los beneficios tangibles de adoptar un modelo de servicio híbrido que combina lo mejor del toque humano con la eficiencia tecnológica. A través de sus historias, los asistentes obtuvieron una comprensión vívida de cómo estas tecnologías no son meros gadgets, sino poderosos habilitadores de la prestación de servicios personalizados, eficientes y receptivos que satisfacen las expectativas del comensal moderno.

Aquí hay un pico de lo que cubrimos:

Morgan O'Sullivan en FlyTeco Brewing en CO profundizó en el arte de la interacción humana en la era del servicio digital, centrándose en cómo hacer que todos los huéspedes se sintieran cómodos y atendido, incluso aquellos que podrían rehuir los pedidos QR o las tecnologías de autoservicio. O'Sullivan enfatizó la importancia del saludo inicial como un momento crítico de conexión, sugiriendo que el personal debe acercarse a los huéspedes con una actitud abierta y amigable que señale la voluntad de ayudar de cualquier manera posible. Propuso comenzar con un cálido, “¡Bienvenido! ¿Cómo le gustaría explorar nuestro menú hoy? Contamos con opciones digitales y asistidas para su conveniencia”. Este enfoque no solo reconoce la posible falta de familiaridad del huésped con la tecnología, sino que también coloca el poder de elección firmemente en sus manos.
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Además, O'Sullivan compartió estrategias para que el personal midiese hábilmente las preferencias de pedido de un huésped sin hacer suposiciones. Recomendó observar las claves sutiles, como si los invitados están escaneando la mesa en busca de códigos QR o menús, o si parecen vacilantes y buscan ayuda a su alrededor. En estos momentos, el personal puede ofrecerle ayuda gentilmente diciendo: “Si lo prefieres, puedo guiarte a través de nuestro menú y ayudarte a hacer tu pedido directamente”. Esta estrategia asegura que todos los huéspedes, independientemente de su nivel de confort con tecnología, se sientan valorados y respetados. Las ideas de O'Sullivan subrayan la importancia de mezclar la eficiencia de la tecnología con la calidez insustituible del servicio humano, creando un modelo híbrido que realmente satisfaga las necesidades y preferencias de cada huésped.
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O'Sullivan también llevó a los asistentes al seminario web detrás de escena del enfoque innovador de Flyte Co Brewing para administrar la naturaleza impredecible del tráfico de clientes y los desafíos de los patrones climáticos siempre cambiantes de Colorado. Detalló cómo han aprovechado el poder del enrutamiento de impresión dinámico junto con un sofisticado Sistema de exhibición de cocina (KDS) para mantener un flujo de servicio sin interrupciones, independientemente de la afluencia repentina de clientes o los cambios bruscos del clima que afectan su amplio patio exterior.

O'Sullivan explicó cómo el objetivo es asegurar que cada huésped disfrute de una experiencia excepcional, llueva o haga sol. Para lograr esto, han implementado un sistema dinámico de enrutamiento de impresión que dirige de manera inteligente los pedidos a las estaciones de preparación adecuadas, ya sea la cocina principal, el bar o cualquier número de estaciones en su sede de tres niveles. Esto significa que su equipo puede adaptarse en tiempo real, asegurando que los pedidos de alimentos y bebidas se procesen de manera eficiente y precisa, sin importar lo ocupados que estén.

Además, detalló el papel crítico de su Sistema de Exhibición de Cocina en este proceso. “El KDS es el latido de nuestra operación. Proporciona a nuestro personal de cocina y servicio actualizaciones en tiempo real sobre el estado del pedido, números de mesa y solicitudes especiales. Durante los cambios bruscos del clima, que no son infrecuentes aquí en Colorado, es posible que tengamos que reubicar rápidamente a los huéspedes de nuestro patio a los asientos interiores. Nuestro KDS nos ayuda a administrar estas transiciones sin problemas, asegurando que los pedidos sigan al cliente y que haya una interrupción mínima en el servicio”.

O'Sullivan compartió una historia de éxito reciente donde FlyTeco Brewing enfrentó una tormenta de lluvia inesperada. “Gracias a nuestro sistema dinámico, pudimos redireccionar rápidamente los pedidos y comunicar los cambios entre nuestros equipos. Los huéspedes se sorprendieron de cómo mantuvimos nuestros estándares de servicio sin saltarse el ritmo, incluso cuando los cielos se abrieron”.

Esta perspicaz discusión subrayó la importancia de las soluciones flexibles impulsadas por la tecnología en entornos modernos de hospitalidad, particularmente para lugares con áreas de asientos al aire libre significativas. A través de las estrategias y experiencias de Morgan O'Sullivan, los asistentes al seminario web obtuvieron información valiosa sobre cómo los sistemas avanzados como el enrutamiento dinámico de impresión y KDS pueden transformar la prestación de servicios, mejorando tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente, independientemente de los desafíos externos.

Chad Biel, dueño de Charleston, Bohemian Bull de SC, contrató a los participantes del seminario web con su enfoque innovador para mejorar el servicio al cliente mediante el uso estratégico de dispositivos portátiles de punto de venta (POS). En una época donde el tradicional intercambio de un cheque físico es cada vez menos común, Biel ha sido pionero en un método que no solo cumple con este turno sino que eleva toda la experiencia gastronómica. Detalló cómo estos dispositivos portátiles se han convertido en una herramienta crucial para facilitar una conexión más íntima y eficiente entre el personal y los clientes.

Biel elaboró sobre el impacto directo de los sistemas POS portátiles en el servicio al cliente y la eficiencia operativa. Detalló: “La belleza de estos dispositivos radica en su capacidad para cerrar la brecha entre la velocidad y la interacción personal. Nuestro personal puede completar transacciones en la mesa, ofreciendo a los huéspedes la comodidad de no tener que esperar un cheque o hacer un viaje a la caja registradora. Esta inmediatez no solo aumenta la sensación de atención personal sino que también reduce significativamente el tiempo que los huéspedes pasan esperando para recibir sus pedidos, mejorando su experiencia general”.

Por otra parte, Biel compartió cómo estos dispositivos han revolucionado la forma en que Bohemian Bull administra su espacio de comedor. “Al agilizar el proceso de pago, hemos visto una mejora notable en los tiempos de rotación de mesas sin sacrificar la calidad de nuestro servicio. Esta eficiencia nos permite atender a más huéspedes, especialmente durante nuestras horas pico, sin necesidad de personal adicional. Es un ganar-ganar tanto para nuestro negocio como para nuestros clientes”.

También se refirió a los beneficios más sutiles de utilizar dispositivos POS portátiles, como la capacidad de acceder instantáneamente a la información del menú, hacer recomendaciones basadas en datos en tiempo real y atender solicitudes especiales sobre la marcha. Este nivel de agilidad y personalización, argumentó Biel, fortalece el vínculo entre el personal y los invitados, creando una experiencia gastronómica más memorable y satisfactoria.

Biel's concluyó con una discusión sobre el futuro del servicio de hospitalidad, enfatizando que la integración de la tecnología, cuando se hace de manera reflexiva, no resta valor al elemento humano de comer fuera. En cambio, lo mejora al permitir que el personal se concentre más en la interacción con los huéspedes y menos en la mecánica de la prestación de servicios. A través de sus conocimientos, los asistentes obtuvieron una comprensión integral del poder transformador de los sistemas POS portátiles para crear experiencias gastronómicas eficientes, personalizadas y conectadas.

Todo el grupo se dedicó a una exploración dinámica de cómo el panorama cambiante de las tasas salariales y las regulaciones laborales en todo el país está alterando fundamentalmente su enfoque estratégico para la prestación de servicios. En conjunto, reconocieron que el manual tradicional, que depende en gran medida del aumento del número de personal para elevar los niveles de hospitalidad, se está volviendo menos viable frente a estos cambios. En cambio, hay un cambio palpable hacia una estrategia más matizada que entrelaza la capacitación, la tecnología y los modelos de servicio innovadores como elementos básicos para no solo navegar sino prosperar en medio de estos cambios.

Este enfoque ilustrado está impulsado por el reconocimiento de que, a medida que aumentan las tasas salariales y las leyes laborales se vuelven más complejas, el costo de los modelos tradicionales de dotación de personal puede volverse rápidamente insostenible. En respuesta, estos operadores con visión de futuro están aprovechando la tecnología no como un reemplazo de la interacción humana sino como una mejora. Al integrar sistemas sofisticados como dispositivos POS portátiles, enrutamiento dinámico de impresión y Kitchen Display Systems (KDS), pueden optimizar las operaciones, reducir la dependencia de un gran número de personal y aún así ofrecer una experiencia personalizada y memorable a los huéspedes.

La capacitación también ha adquirido un nuevo nivel de importancia. Con la introducción de tecnologías avanzadas y la necesidad de un modelo de servicio más adaptable, el personal ahora requiere un conjunto de habilidades más amplio que vaya más allá de lo básico de la etiqueta de servicio. Esto incluye competencia tecnológica, flexibilidad en la prestación de servicios y una comprensión más profunda de cómo interactuar con los huéspedes en un entorno de servicio híbrido. Invertir en programas integrales de capacitación asegura que el personal no solo tenga confianza en el uso de las nuevas tecnologías, sino que también sea hábil en mantener la calidez y el toque personal por el que se conocen las experiencias gastronómicas.

Además, en la discusión se destacaron los modelos de servicio innovadores que están surgiendo como una respuesta directa a estos cambios en la industria y en las preferencias de los huéspedes. Conceptos como el pedido QR impulsado por los huéspedes, las soluciones de pago y pedidos autoguiados “sin QR” y el uso estratégico de la tecnología para administrar los desafíos climáticos y del tráfico fluctuante de los clientes subrayan un cambio hacia enfoques de servicio más ágiles, eficientes y centrados en el huésped. Estos modelos no solo abordan los desafíos operativos que plantean los cambios en las tasas salariales y las regulaciones laborales —como la eliminación del sistema de crédito de propina en muchos municipios importantes como Washington, DC y Chicago, IL ,— sino que también atienden a las preferencias cambiantes de los comensales modernos que valoran la conveniencia, la velocidad y la personalización.

Todo el grupo concluyó que, en esta nueva era de hospitalidad, mantenerse a la vanguardia significa abrazar el cambio y mirar más allá de los métodos tradicionales. Al centrarse en la capacitación, la tecnología y los modelos de servicio innovadores, no solo se están adaptando al cambiante panorama económico, sino que también están estableciendo nuevos estándares para la excelencia en la hospitalidad. Este pivote estratégico no se trata solo de supervivencia; se trata de redefinir lo que significa ofrecer un servicio excepcional en una industria en rápida evolución.

Para ver la grabación completa del seminario web, vaya a Página del seminario web Shift Happens.

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